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トラブルシューティングガイド

このガイドはラベルでジャンル分けしています。
主な症状はページ内検索またはラベルである程度絞り込めるようにしています。

はじめに以下のリンクからトラブルシューティングを開始してください

・シェアドアクセス(タイプ1)
 1-1 ネット障害
 1-2 ケーブルプラス電話障害
*ネット・電話同時障害の場合にはネット障害の項目へ進んでください。

・シェアドアクセス(タイプ1)  1-3 テレビ障害

・光コラボ(タイプ2)
 2-1 ネット障害
 2-2 ひかり電話障害
*ネット・電話同時障害の場合にはネット障害の項目へ進んでください。

・HFC
 3-1 テレビ障害

・その他設定方法など

　4 1 1 メールアプリ設定方法(Outlook for Windows) IMAP編
　4 1 2 メールアプリ設定方法(Outlook for Windows) POP編 ※非推奨

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2-1-1 光コラボ(タイプ2)　ネット障害TOP

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光コラボ(タイプ2)における、基本的なトラブル対応の流れは以下のとおり 1.ユーザーから現状の聞き取り 5W1Hをお忘れなく… ・what         何が起こっているか？ 　ネットそのものが繋がらない、特定のサイトが開かない、アプリが起動しない、利用中にエラーが出る等 ・who          誰？ 　顧客名、本人or家族？ ・when        いつから？ ・where      どの部分？ 　すべてNG？1台のみ？複数台？ ・How         どのような？ 　細かい症状を聞き取ってください 2.顧客情報の確認 ・DOCBEを使い現在の加入形態および使用機器の確認を実施 *コンタクトに設置環境に関する記載が入っている場合があります。 3.光機器状態の確認 まず、 光端末機器までが正常動作していることを確認 後、ルーターやスマホ・PCなど各端末機器の動作確認へ進みます。 ・ GE-ONUのLED点灯状況の確認 ・電話利用者の場合には以下リンク先からLED状況の確認 　→ ひかり電話対応機器・ホームゲートウェイのランプ状態 (別ウインドウ開きます) *型式名は機器正面下部に書いてあります 4.電話回答・訪問など対応作業実施 以上
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1-2-1 ケーブルプラス電話(タイプ1)　電話障害TOP

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ケーブルプラス電話(タイプ1)における、基本的なトラブル対応の流れは以下のとおり 1.ユーザーから現状の聞き取り 5W1Hをお忘れなく… ・what        何が起こっているか？ ・who        誰？ ・when       いつから？ ・where      どの部分？ ・How        どのような？ 2.顧客情報の確認 ・DOCBEを使い現在の加入形態および使用機器の確認、過去のコンタクトの対応履歴確認を実施 *過去のコンタクトに設置環境に関する記載が入っている場合があります。 *登録電話番号とケーブルプラス電話の番号が違う場合があります 　加入情報→C-PLUS→KDDI C-PLUSのタグを必ず参照して確認すること。 3.光機器状態の確認 まず、光機器(D-ONU)までが正常動作していることを先に確認後、ホームゲートウェイの動作確認へ進みます。 → 1-1-2 D-ONU　LED点灯状況確認 → 1-2-2ホームゲートウェイのLED状態について 4.症状切り分け 発生状況等の聞き取りから、症状を切り分けます。 → 1-2-3 ケーブルプラス電話(タイプ1)　症状別不具合判定 5.電話回答・訪問など対応作業実施 以上
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